Sluiten

Menselijk digitaliseren: wat is dat eigenlijk?

121 0

Maximaal digitaal of toch persoonlijk contact? Het dilemma van veel woningcorporaties in hun weg naar digitalisering. Want hoewel de klant verwacht dat ze haar zaken digitaal kan afhandelen, verlangen ze bij vragen of klachten een menselijke kant van de woningcorporatie. Waarom? Simpelweg omdat mensen nog altijd liever met mensen communiceren dan met gezichtsloze organisaties. Maar hoe kun je als woningcorporatie digitaliseren met een human touch? Want wat is 'menselijk'? Op Marketingfacts.nl vond ik het antwoord op die vraag:

Wat vinden we menselijk?

De Harvard-professor Gray en zijn collega’s hebben in 2006 onderzocht op welke punten mensen beoordelen of iets of iemand menselijk is. Zij onderscheiden 2 elementen: Agency en Experience.

 

1. Agency:

Dit element heeft betrekking op de vaardigheid van iets of iemand om zelf bewuste keuzes te kunnen maken, zelfcontrole uit te oefenen, om plannen te formuleren en om moreel te kunnen handelen. Iets of iemand die niet mee kan denken met een probleem of uitzondering van een ander, wordt dus minder menselijk ervaren.

 

2. Experience

Experience zegt iets over de mogelijkheid van iets of iemand om gevoelens en of emoties te ervaren. Iets wat geen emotie kan voelen (verdriet of medelijden), maakt dus bijvoorbeeld minder menselijk.

 

Hoe maak ik een digitaal kanaal menselijk?

Deze twee punten kunnen worden meegenomen in de gedachtengang hoe digitale oplossingen menselijker gemaakt kunnen worden. Bijvoorbeeld door in het proces van een reparatieverzoek mee te nemen dat er uitzonderingen bestaan en daar als woningcorporatie ook oplossingen voor te bieden. Een andere mogelijkheid om menselijkheid toe te voegen aan digitale kanalen is bijvoorbeeld door zelfservice-mogelijkheden te combineren met persoonlijke servicekanalen. Uit onderzoek van Scherer en collega’s (2016) blijkt namelijk dat klanten loyaler zijn op het moment dat een organisatie zowel zelfservice als persoonlijke servicekanalen biedt.

Tot slot is het natuurlijk belangrijk dat het klantcontact dat er is ook echt menselijk is. De cultuur op de werkvloer bij de servicedesk is van groot belang. Medewerkers kunnen hét verschil maken door empathie te tonen en emotioneel begaan te zijn met hun klanten.  

 

Ook menselijk digitaliseren?

Wij zijn benieuwd! Hoe menselijk is jouw woningcorporatie op dit moment? En wat vinden jouw klanten nu echt belangrijk? Of ben je benieuwd hoe wij je kunnen helpen in het proces naar menselijke digitalisatie? Laat het ons weten!

Over de auteur
Roxanne Steijger - Marketing- en communicatiemedewerker
Roxanne Steijger is Manager Marketing en Communicatie. Interesses: Communicatie, Marketing, Journalistiek, Bloggen, Video & Social Media.
Kennis
19-05-2017
Roxanne Steijger
Maximaal digitaal of toch persoonlijk contact? Het dilemma van veel woningcorporaties in hun weg naar digitalisering.
Gaat over
Zelfservice Klantcontact How to
Laat je reactie achter:
Omhoog