Sluiten

Kanaalstrategie: verleiding of sturing?

121 0

Hoe zorg jij ervoor dat klanten via jouw voorkeurskanaal contact met jouw organisatie opnemen? Je kunt bijvoorbeeld aan kanaalsturing of kanaalverleiding doen. Hoe maak je een keuze voor de ene of de ander? Er zijn verschillende strategieën die je hierbij kunnen helpen.

Drie waardestrategieën

Treacy en Wiersema onderscheiden drie waardestrategieën waarmee organisaties waarde kunnen toevoegen en zich kunnen onderscheiden ten opzichte van haar concurrenten:

  1. Operational Excellence: gebaseerd op strakke en efficiënte processen met als resultaat dat producten en diensten kunnen worden geleverd tegen de laagste kosten, minste tijd en het grootste gemak.
  2. Product leadership: gebaseerd op het ontwikkelen van de meest innovatieve producten en diensten.
  3. Customer Intimacy: focus op langdurige relatie tussen klant en organisatie. Met een gericht aanbod afgestemd op de wensen van de klant.

Door te focussen op een van de waardestrategieën die bij jou als organisatie, de klant en je doelstellingen past, kun je een koers gaan bepalen. De gekozen waardestrategie helpt bij het bepalen van een marketingstrategie en -plan die aansluiten bij jouw kanaalstrategie en ambitie.

 

Wat is jouw ambitie?

Wil je 60% zelfservice? Vermindering van herhaalvragen, bijvoorbeeld 80% First Time Right? En wat zijn je ambities als het gaat om klanttevredenheid? Klanttevredenheid in zijn algemeen maar ook de tevredenheid per kanaal (balie-telefonie-digitaal). En wat wil je bereiken ten aanzien van medewerkertevredenheid? De antwoorden op deze vragen bepalen jouw ambitie en hebben naar mijn mening invloed op de vraag of je de voorkeur geeft aan kanaalsturing of kanaalverleiding.

 

Kanaalsturing

Neem bijvoorbeeld woningcorporaties die focussen op Operational Excellence. Zij zetten in op kostenefficiënt werken. Aandachtsgebieden zijn lean processen en volledige automatisering. Klantprocessen worden online (24/7) beschikbaar gesteld en vaak zonder tussenkomst van een medewerker afgehandeld en realtime in de back-office verwerkt. De klant is hierdoor direct met zijn vraag of taak geholpen. Het digitale kanaal is dan een volwaardig alternatief voor de traditionele kanalen balie en telefonie. Dit betekent dat de woningcorporatie kanaalsturing kan adopteren en klanten naar het digitale kanaal kan sturen. Dit kan o.a. door traditionele kanalen beperkter beschikbaar te stellen of minder aantrekkelijk te maken. Denk aan:

  • Bereikbaarheid verkleinen van balie en telefonie;
  • Betaald telefoonnummer;
  • Interactive Voice Response (IVR).

 

Kanaalverleiding

Woningcorporaties die kanaalverleiding verkiezen boven kanaalsturing zetten vaak meer in op de klantrelatie en de Customer Intimacy strategie. Klanten hebben de mogelijkheid om via elk kanaal contact op te nemen. De woningcorporatie stimuleert het digitale kanaal, maar ontmoedigt tegelijkertijd de traditionele kanalen niet.

 

Kanaalsturing of kanaalverleiding?

Wat mij betreft is er geen goed of fout. Kanaalsturing en kanaalverleiding zijn allebei prima strategieën om toe te werken naar jouw ambitie. Ik hoor vaak van corporaties dat ze bang zijn dat kanaalsturing klantonvriendelijk overkomt. Maar als door de Operational Excellence strategie en kanaalsturing efficiënter wordt gewerkt, resulteert dit wel in lagere bedrijfslasten. Tijd en geld kunnen op een andere manier in de klant worden geïnvesteerd. Daarnaast zal het traditionele kanaal (hoewel in beperkte mate) beschikbaar blijven voor juist die doelgroep, die ook persoonlijk contact wenst of nodig heeft.
Bij kanaalsturing is het belangrijk dat de digitale omgeving daadwerkelijk een volwaardig alternatief is. Daarnaast moet je als organisatie je klantverwachting over elk kanaal goed managen. De belofte die je naar buiten maakt, moet je intern waarmaken!

 

Succesvolle stappen in klantcontact

Wil jij succesvolle stappen op het vlak van klantcontact zetten? Bepaal dan je ambitie, vertaal je ambitie naar je strategie en vertaal je strategie naar de klantinteractie! Zig helpt alle woningcorporaties met vraagstukken rondom ambitie en optimale klantbediening. Wil je een keer van gedachten wisselen hierover, aarzel dan niet om contact met mij op te nemen, dan drinken we samen een kop koffie!

Over de auteur
Lynn van de Scheur - Accountmanager Klantcontact
Lynn is accountmanager en dé expert bij Zig als het gaat om digitale zelfservice. Portalen en klantcontactoplossingen hebben geen geheimen voor haar. Lynn in een notendop? Energiek, sportief en recht door zee!
Blogs
10-11-2017
Lynn van de Scheur
Hoe zorg jij ervoor dat klanten via jouw voorkeurskanaal contact met jouw organisatie opnemen?
Gaat over
Klantcontact Portalen Strategie Zelfservice
Laat je reactie achter:
Omhoog