Sluiten

De perfecte klantbeleving? Zo doet Apple het.

121 0

Bram Elderman, al 20 jaar System Engineer bij Apple Nederland, vertelde tijdens van Balie naar Klik 2017 meer over het verhaal achter "Less is more" bij Apple. In deze blog een samenvatting van zijn plenaire presentatie.

Klantbeleving

Bij Apple zit het in de genen dat alles vanuit de beleving van de klant is opgezet. Technologie kan tegenwoordig (bijna) alles.  Hierdoor is de verleiding groot om mensen ook al die mogelijkheden te geven. Dit is echter niet verstandig. Mensen kunnen namelijk niet kiezen. Geef ze daarom minder opties en zeg: zo doen we het. En niet anders. Apple stuurt haar klant naar de oplossing die volgens Apple de beste is.

 

Relevantie

Naast het feit dat Apple bepaalt welke technologische mogelijkheden de gebruiker heeft, speelt Apple in op relevantie. Een voorbeeld hiervan is de mogelijkheid om bij de ontvangst van een telefoontje met 1 druk op de knop aan te geven dat er een herinnering verstuurd moet worden op het moment dat de locatie verlaten wordt. Op basis van gps herkent de iPhone de locatie en verstuurt bij het verlaten van de desbetreffende locatie een herinnering. Hierbij maakt Apple gebruik van context om relevant te zijn.

 

Focus

Volgens Apple is focus puur datgene wat je niet doet. Bram geeft het voorbeeld van een magnetron. Hoe laat het is tijdens het gebruik is niet relevant. De gebruiker heeft alleen interesse in het opwarmen en de verwarmingsduur. Apple’s advies? Laat die onnodige klok weg! Less is more.
Zonder de klok van een magneton in te stellen, blijft deze op 12 uur knipperen. Apple’s gebruikersgroep, de 12-uur-knipperaars, maakt inzichtelijk welke functionaliteiten Apple weg kan laten. Deze gebruikersgroep ziet de voorgelegde mogelijkheden voor het eerst en reageert zoals een toekomstige klant dat zou doen. Op het moment dat de gebruikersgroep te lang over de voorgelegde keuze moet nadenken, schrapt Apple de optie. Want als mensen ergens te lang over na moeten denken, heb je het volgens Apple niet goed gedaan.

 

Ruimte geven

Hoewel Apple in veel gevallen dus de keuze voor gebruikers maakt, geeft ze gebruikers ook de ruimte om nieuwe dingen te ontdekken. Gebruikers staan in werkelijkheid namelijk nauwelijks open voor nieuwe, andere opties.
Bram noemt als voorbeeld een nieuwe aansluiting op de MacBookAir: de zogenaamde USB-c. Apple maakt de keuze voor de gebruiker deze aansluiting te gaan gebruiken, omdat hij oneindig veel voordelen heeft ten opzichte van de vorige aansluiting. Maar op het moment dat de keuze voor de gebruiker wordt gemaakt, ontstaat er weerstand. Want het is nieuw en dus eng. Apple lost dit op door gebruikers de ruimte te geven door tijdelijk met verloopjes te werken. Zo kunnen gebruikers wennen aan iets nieuws en zien zij langzaam maar zeker in dat deze oplossing veel voordelen met zich meebrengt.

Sprekers tijdens van Balie naar Klik 2017 waren afkomstig van Apple en de Belastingdienst


Woningcorporaties die willen innoveren? Stop met oude dingen doen!

De ultieme boodschap van Bram is helder. Wil je innoveren? Dan moet je stoppen met oude dingen doen. Dat betekent soms keuzes maken voor de gebruiker. Oude kanalen niet of beperkt aanbieden en daarbij de gebruiker de ruimte geven door middel van overgangsperiodes en begeleiding.
Advies is om daarbij werkelijk alle mensen - met alle eventuele beperkingen - die zich in jouw doelgroep bevinden te verwelkomen en te helpen. Als je dat kan doen met je klant, dan ben je goud.  

 

Geïnspireerd?

Ben je geïnspireerd en wil je weten wat Zig Websoftware voor jou kan betekenen op het gebied van kanaalsturing en innovatie? Neem contact met ons op.

Over de auteur
Roxanne Steijger - Marketing- en communicatiemedewerker
Roxanne Steijger is Manager Marketing en Communicatie. Interesses: Communicatie, Marketing, Journalistiek, Bloggen, Video & Social Media.
Blogs
19-05-2017
Roxanne Steijger
Bram Elderman, System Engineer bij Apple, over het verhaal achter "Less is more" bij Apple.
Gaat over
Klantcontact Marketing Strategie Trends Zelfservice
Laat je reactie achter:
Omhoog