Sluiten

4 strategieën voor kanaalsturing

121 0

Kanaalsturing. Hét thema van het seminar Van Balie naar Klik 2017. Vorige week gaven we je een samenvatting van de plenaire sessie van Apple over less is more. Deze week lees je meer over de andere plenaire sessie die werd gegeven; over kanaalsturing en verschillende strategieën die je hierbij kunt toepassen.

Wat is kanaalsturing?

Kanaalsturing is een veelbesproken onderwerp in de woningcorporatiebranche. Kanaalsturing gaat over de het sturen in de manier hoe de klant contact met je opneemt. Dat kan bijvoorbeeld zijn via de balie, social media, post, e-mail, selfservice, WhatsApp, telefonie of de website. Maar waarom doen we aan kanaalsturing? Wel nu. De klant verwacht perfecte dienstverlening. Dat is argument 1. Argument 2 is dat je kunt sturen op efficiënter en goedkoper klantcontact. Zo zijn vragen rondom reparatieverzoeken vaak al goed voor circa 50% van alle contactmomenten tussen corporatie en klant. Deze klanten op andere manieren hun zaken laten regelen kan een hoop tijd en geld besparen voor de woningcorporatie. Maar hoe?

 

Voorkomen

De beste manier om aan kanaalsturing te doen? Het voorkomen van klantcontact! Optimale beschikbaarheid van kennis is dé sleutel naar het voorkomen van klantcontact en het verminderen van herhaalcontact. Met duidelijke en volledige informatie op de website, voorkom je bijvoorbeeld telefoonverkeer van klanten die op jouw website het antwoord op kun vraag niet kunnen vinden.
Bij goede beschikbaarheid van kennis zijn een aantal zaken belangrijk: een goede, gebruiksvriendelijke website met zoekfunctie, goede online vindbaarheid (SEO) en een kennisbank met FAQ. Heb je dit allemaal op de rit? Actualiseren en optimaliseren maar! Alle informatie moet uiteraard wel up-to-date blijven. Bovendien kun je door het analyseren van het dominante zoekgedrag de beschikbare kennis nog verder optimaliseren. 

 

Stimuleren

Een andere mogelijkheid rondom kanaalsturing is het stimuleren van je klant om het gewenste kanaal te gebruiken. Hoe?

  • Belonen. Bijvoorbeeld een prijs verloten onder mensen die als eerste inloggen op het huurdersportaal.
  • Makkelijke(re) toegang. Denk hierbij aan een zelfservice-omgeving die altijd en overal bereikbaar is.
  • Verwijzen naar het kanaal. Dat kan tijdens het wachttoontje aan de telefoon: ‘Wist je dat je de antwoorden op bijna alle vragen ook terug kunt vinden op onze website? Ga naar www.....’
  • Vertel het aan je klanten! Klanten weten vaak niet dat ze dingen ook online kunnen regelen. Door het klanten bij ieder contactmoment weer opnieuw te vertellen, stuur je klanten steeds vaker naar het gewenste kanaal.

Effect? Meer verkeer op het gewenste kanaal.

 

Ontmoedigen

Ontmoedigen is een derde strategie die je kunt toepassen als het aankomt op kanaalsturing. Denk hierbij aan een betere kwaliteit leveren op kanalen waar je klanten wil hebben, waarmee je ze ontmoedigt om via andere kanalen contact op te nemen. Zo kun je de telefoon beperkt openhouden, terwijl de online omgeving altijd en overal bereikbaar is. Zorg er daarbij wel voor dat het klantcontact via de voorkeurskanalen soepel en snel verloopt. Beantwoord e-mails bijvoorbeeld binnen een dag om te voorkomen dat klanten alsnog gaan bellen.
Een andere methode om mensen te ontmoedigen om een bepaald kanaal te gebruiken is om deze duur te maken. Denk aan een betaald telefoonnummer. Door bijkomende kosten schrik je mensen af dat kanaal te gebruiken.

 

Uitsluiten

Een laatste strategie rondom kanaalsturing is uitsluiten. Dit betekent simpelweg een kanaal dichtzetten. De Belastingdienst is daar een mooi voorbeeld van. Als je aangifte wil doen bij de Belastingdienst, moet dat digitaal en dat is extreem makkelijk gemaakt. Een methode die wel vereist dat het moet werken. Als de digitale omgeving niet werkt zoals het moet wekt dat irritatie op.

 

Conclusie

Kort gezegd is kanaalsturing vooral keuzes maken: Stimuleren. Voorkomen. Ontmoedigen. Of uitsluiten. Kies een van de strategieën en houd je daar ook consequent aan. Alleen dan zal het werken. 

 

Kanaalsturing met Zig

Zig Websoftware is specialist op het gebied van klantcontact en zelfservice. Benieuwd hoe de software van Zig jou kan helpen je kanaalsturing te optimaliseren? Neem contact met ons op en bekijk onze demo voor Klantcontact of Woonruimteverdeling. 

Over de auteur
Roxanne Steijger - Marketing- en communicatiemedewerker
Roxanne Steijger is Manager Marketing en Communicatie. Interesses: Communicatie, Marketing, Journalistiek, Bloggen, Video & Social Media.
Blogs
03-03-2017
Roxanne Steijger
Kort gezegd is kanaalsturing vooral keuzes maken: Stimuleren. Voorkomen. Ontmoedigen. Of uitsluiten.
Gaat over
Klantcontact Zelfservice Online Communicatie Strategie SEO Portalen
Laat je reactie achter:
Omhoog