Algemene voorwaarden

1. Over Algemene Leveringsvoorwaarden

Deze Algemene Leveringsvoorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten die Zig Websoftware B.V. (hierna: Zig) sluit. Zig streeft naar transparante en eenvoudige voorwaarden, zodat niet alleen een jurist, maar iedereen ze kan begrijpen. Als er voorwaarden onduidelijk zijn, dan hoort Zig dat graag. Individuele afspraken die in het contract staan, zijn ook van toepassing en zijn leidend als ze strijdig zijn met de Algemene Leveringsvoowaarden.

1.1 Toepasselijk recht en geschillen

Nederlands recht is van toepassing. Het Weens Koopverdrag, dat eigen regels kent voor internationale koopovereenkomsten, is uitgesloten. Mochten er geschillen ontstaan tussen klant en Zig, dan zullen die exclusief worden voorgelegd aan een bevoegde rechter te Amsterdam. Wanneer één of meer bepalingen nietig of vernietigbaar zijn, blijven de overige bepalingen van kracht. Leverings- en/of andere (algemene) voorwaarden van de klant zijn niet van toepassing op de overeenkomsten tussen Zig en klant.

1.2 Wijzigingen

Partijen kunnen deze Algemene voorwaarden alleen wijzigen met schriftelijke instemming van de andere partij. Indien Zig de Algemene voorwaarden wijzigt, blijven de Algemene voorwaarden in ongewijzigde vorm van toepassing tot het moment dat de klant de gewijzigde Algeme-ne voorwaarden schriftelijk heeft geaccordeerd 

2. Overeenkomst

Elke overeenkomst wordt aangegaan voor onbepaalde tijd met een minimum van drie jaar, tenzij anders is overeengekomen. Een overeenkomst wordt na afloop van de contractperiode automatisch verlengd met 1 jaar. Met het aangaan van een overeenkomst ontvangt de klant een SaaS-licentie voor het gebruik van de Zig programmatuur. Deze wordt via een abonnementsvorm gefactureerd.

2.1 SaaS-licentie

In de SaaS-licentie zijn de afgenomen productonderdelen met bijbehorende aantallen en begin- en einddatum opgenomen. De licentie mag alleen gebruikt worden voor de eigen onderneming van de klant. De omvang van de licentie wordt afgestemd op het totaal aantal verhuurbare eenheden (hierna: VHE) waarover de organisatie beschikt. Zig stelt de afgenomen programmatuur aan de klant beschikbaar via een url die via een browser en een internetverbinding benaderd kan worden.

Zig stelt jaarlijks per 30 juni het nieuw aantal VHE vast op basis van het werkelijk aantal VHE. Zig gebruikt hiervoor het jaarverslag van het voorgaande jaar als bron en neemt als uitgangspunt het totaal aantal verhuurde eenheden. Tot vhe worden zowel de woon- als de niet-wooneenheden gerekend. Met ingang van 1 juli geldt het nieuwe aantal VHE als basis voor de facturatie van de SaaS-licentie. Ingeval het aantal VHE met meer dan 3% is gewijzigd (toename of afname), wordt dit met terugwerkende kracht verrekend met de nieuwe facturen.

2.2 Prijsbepaling

Zig werkt voor de prijsbepaling van de licentie onder andere met staffels op basis van aantallen VHE en prijzen per sector/branche. Bij het verhogen of verlagen van de licentieaantallen (dus VHE) kan de prijsstaffel muteren. Een specificatie van de aangeboden producten, prijzen en staffels is terug te vinden in het onderdeel ‘Licenties & Prijzen’ in de overeenkomst dat met de klant is ondertekend. Zig voert ten aanzien van haar prijzen een markt- en prijsindexconform beleid. Zig kan de prijzen jaarlijks indexeren, waarbij het Consumentenprijsindexcijfer over de periode van het afgelopen jaar van juli tot en met juni leidend is. Bij indexering stuurt Zig voor 31 december een bericht aan de klanten waarin het percentage wordt vermeld. De indexering gaat in vanaf de eerste factuur in het volgende kalenderjaar. Alle prijzen zijn exclusief omzetbelasting (BTW) en andere heffingen welke van overheidswege worden opgelegd.

2.3 Facturatie

Zig factureert:

• SaaS-licenties: alle overeenkomsten tot € 25.000 per jaar, jaarlijks vooraf, alle overeenkomsten vanaf € 25.000 per jaar, per kwartaal vooraf;
• Implementatie-diensten waaronder consultancy en projectmanagement: via afgesproken termijnen of maandelijks achteraf onder de voorwaarde dat Zig voorafgaand aan de implementatie-diensten hiervoor een prijsopgave aan de klant heeft verstrekt en de klant deze schriftelijk heeft geaccordeerd;
• Opleidingen: na afloop van de opleiding.

Op de abonnementsfactuur staan de actuele VHE-aantallen per product vermeld. Alle facturen worden per e-mail in PDF- en UBL-bestand verstuurd. De betalingstermijn is 30 dagen, tenzij anders is overeengekomen.

2.4 Mutatie van de SaaS-licentie

Ingeval het aantal VHE van de onderneming muteert met meer dan 3% of een nieuwe onderneming gebruik wil maken van de SaaS-licentie moet de klant dit zo spoedig mogelijk doorgeven via [email protected]. De uitbreiding van de licentie voert Zig per direct door. Een opzegging van de SaaS-licentie of een productonderdeel van de SaaS-licentie kan na minimaal drie jaar volledige facturatie van de SaaS-licentie doorgevoerd worden.

2.5 Beëindiging overeenkomst door klant

Het beëindigen van de overeenkomst kan per einddatum van de overeenkomst met een aangetekende brief rekening houdend van een opzegtermijn van 3 maanden. Na de beëindiging van de overeenkomst is de toegang tot de programmatuur en bijbehorende data per einddatum niet meer mogelijk.

2.6 Beëindiging door Zig

De opzegtermijn voor Zig bedraagt 12 maanden. Zig heeft het recht de overeenkomst per direct te beëindigen indien de klant zijn verplichtingen niet nakomt (na daartoe in gebreke te zijn gesteld stellende een redelijke termijn voor zuivering van de tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst en de klant niet binnen de redelijke termijn (weer) deugdelijk is nagekomen), surseance van betaling heeft aangevraagd of failliet is verklaard.

2.7 Procedure klantdata na beëindiging

1. De klant heeft vóór beëindiging de mogelijkheid om alle gegevens in diverse formats te exporteren.
2. Na de einddatum van de SaaS-licentie heeft de klant recht op een kopie van de data tot maximaal 1 jaar na einddatum. Deze kan de klant opvragen. Daarmee bestaat ook de mogelijkheid om gegevens in diverse formats te exporteren. De volledige productieomgeving wordt 1 jaar gearchiveerd en wordt daarna definitief verwijderd van de back-uplocatie. Op verzoek kan de back-up eerder worden verwijderd. Het is ook mogelijk om de SaaS-licentie te continueren met een non-productie prijs, zodat de gegevens nog volledig toegankelijk zijn.

3. Aansprakelijkheid

Zig garandeert dat haar software voldoet aan de specificaties die zij opgeeft. In geval van fouten zal Zig deze altijd zo snel mogelijk herstellen. Zig kan helaas niet de garantie geven dat haar software aan alle doelen zal voldoen die de klant heeft, tenzij daar een expliciete afspraak over is gemaakt. Als deze doelen kenbaar worden gemaakt, wil Zig daar natuurlijk wel over meedenken. Zig besteedt grote zorg aan een juiste werking van haar software en een correcte uitvoering van haar dienstverlening. Ondanks deze inspanning kunnen er dingen verkeerd gaan die voor de klant tot schade leiden.

3.1 Aansprakelijkheid

Aansprakelijkheidskwesties zullen via Zig verlopen. De aansprakelijkheid van Zig is beperkt tot € 100.000,- per gebeurtenis of serie van gebeurtenissen met een gemeenschappelijke oorzaak en zal samengesteld nooit hoger zijn dan € 250.000,- per kalenderjaar. Zig sluit haar aansprakelijkheid uit voor indirecte schade. Zig kan op de aansprakelijkheidsbeperkingen geen beroep doen als er sprake is van opzettelijk of bewust roekeloos handelen van haarzelf of van haar medewerkers. De aansprakelijkheid van Zig is uitgesloten als de klant of door de klant ingeschakelde derden wijzigingen in producten van Zig hebben aangebracht, wat niet is toegestaan. Zig en de klant zijn niet aansprakelijk ten opzichte van elkaar als er sprake is van overmacht in de zin van de wet. Onder overmacht wordt ook verstaan: overmacht in de zin van de wet bij toeleveranciers van partijen, ondeugdelijke nakoming van verplichtingen van toeleveranciers die door de klant aan Zig zijn voorgeschreven, storingen in het elektriciteitsnet en storingen die dataverkeer belemmeren voor zover de oorzaak daarvan niet is te wijten aan partijen zelf.

3.2 De gecombineerde Beroeps- en Bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering

Zig heeft een gecombineerde Beroeps- en Bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering voor uitzonderlijke calamiteiten die Zig zelf niet kan of wil dragen. Hieronder wordt globaal aangegeven hoe deze verzekering werkt en waarvoor dekking geboden wordt. Daarbij moet altijd in het achterhoofd gehouden worden dat de vraag of een schade onder de dekking valt van veel omstandigheden afhangt.

3.3 Beroepsaansprakelijkheid

Het deel van de verzekering dat gaat over beroepsaansprakelijkheid ziet op de dekking van financiële schade die ontstaat als Zig of haar medewerkers fouten maken tijdens de uitoefening van de werkzaamheden voor Zig. Voor deze beroepsaansprakelijkheid is de verzekerde som 1 miljoen euro per aanspraak en per verzekeringsjaar die door een derde tegen Zig wordt ingesteld. Hierbij wordt dekking geboden tegen fouten die gemaakt zijn in of bij onder meer advies, onderhoud, configuratie, ontwerp, installatie en testen op het gebied van ICT. Met andere woorden: een erg ruime dekking waaronder de meeste fouten in of bij de ontwikkeling, verkoop en implementatie van administratieve en financiële software en applicaties vallen.

3.4 Bedrijfsaansprakelijkheid

Het deel van de verzekering dat gaat over bedrijfsaansprakelijkheid ziet op de dekking van schade die veroorzaakt is door Zig of haar medewerkers aan personen of zaken. Voor de bedrijfsaansprakelijkheid is de verzekerde som 2,5 miljoen euro per aanspraak die door een derde tegen Zig wordt ingesteld, met een maximum van 5 miljoen euro per verzekeringsjaar. Onze dienstverlening speelt zich voor een groot gedeelte online af, maar als Zig medewerkers onverhoopt schade (aan personen of zaken) veroorzaken, komt onze bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering in beeld.

3.5 Melden

De verzekeraar verlangt van Zig dat zij zo spoedig mogelijk ingelicht wordt als een derde meent een claim te hebben op Zig. Zig verwacht dan ook zo spoedig mogelijk ingelicht te worden indien er mogelijke schade is ontstaan die Zig moet melden bij haar verzekeraar.

3.6 Leveringstermijnen

Wanneer Zig een (op)levertermijn niet haalt, zal de klant Zig eerst in gebreke stellen en Zig alsnog een redelijke termijn geven om haar verplichtingen na te komen.

4. Programmatuur

Zig voorziet de klant van een online platform dat uit meerdere productonderdelen bestaat en dat continu wordt doorontwikkeld en uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en wettelijke aanpassingen. Dit platform heet Next Level en wordt standaard beschikbaar gesteld via de dienst ‘Software as a service’. In dit onderdeel staat informatie over de ontwikkeling, versiebeheer en productondersteuning.

4.1 Productbeschrijving

De klant heeft de mogelijkheid te kiezen voor het Aanbod Platform of het Woonservice Platform. Met het Aanbod Platform kan de woonruimtebemiddeling van een organisatie geautomatiseerd worden. De software bevat de volgende onderdelen: CRM, woningregistratie, matching, documentmanagement, betalingen, website, kennisbank, portalfunctionaliteit, cms en business intelligence. De brongegevens worden in één database opgeslagen waardoor de verschillende modules geïntegreerd met elkaar werken.

Het Woonservice Platform digitaliseert het klantcontact van een organisatie. De software bevat de volgende onderdelen: contactregistratie- en afhandeling, kennisbank, klantkaart, workload management, interfaces met achterliggende systemen, intelligente formulieren, website, portalfunctionaliteit, cms en business intelligence. De content wordt in één database opgeslagen waardoor de verschillende modules geïntegreerd met elkaar werken, de data wordt opgehaald en teruggestuurd naar achterliggende bronsystemen of -databases.

4.2 Diensten en verantwoordelijkheden

Zig ontwikkelt en levert de software (Next Level platform) en kan in de meeste gevallen zorg dragen voor de implementatie van deze software bij haar klanten. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor een correcte inrichting van de programmatuur. Zig ondersteunt hierin met behulp van best-practice. Daar waar de applicatie aanpassing behoeft vanwege performance of security issues zal Zig contact opnemen met de klant om de gewenste aanpassing door te voeren. De applicatie wordt via de dienst ‘Software as a service’ gehost en is inclusief. Zig zorgt ervoor dat de software voldoet aan geldende wetgeving. De klant is verantwoordelijke voor een correcte toepassing. Zig is medeverantwoordelijk voor de juiste werking van koppelingen van aanvullende softwarepakketten van derde partijen.

4.3 Eigendomsrechten

Het intellectuele eigendomsrecht van de programmatuur berust, en blijft berusten, bij Zig. De klant heeft het gebruiksrecht van de programmatuur en verkrijgt een gebruikslicentie. Als een derde beweert dat het intellectuele eigendomsrecht van de programmatuur bij hem ligt, zal Zig de klant vrijwaren. Een voorwaarde daarvoor is wel dat de klant Zig hierover zo spoedig mogelijk informeert, medewerking verleent aan onderzoek en de afhandeling van de zaak verder geheel overlaat aan Zig. Indien de rechter vaststelt dat het intellectuele eigendom inderdaad bij een derde ligt, zal Zig ervoor zorgen dat de klant gebruik kan blijven maken van de programmatuur of hem voorzien van gelijkwaardige software. Het eigendomsrecht van de ingevoerde data en de door de applicatie gegenereerde data berust bij de klant. Zig mag en zal zich geen rechten toe-eigenen aan de klantdata. Een licentie geeft geen recht op de zogenoemde broncode. Voor een Escrow-overeenkomst kan een aparte afspraak gemaakt worden.

4.4 Ontwikkeling en versiebeheer

De software wordt continu doorontwikkeld en uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en wettelijke aanpassingen. Het volledige uitleverbeleid is beschreven in het Zig Websoftware releasebeleid.pdf welke beschikbaar is op de supportportal. Globaal hanteert Zig het volgende uitleveringsschema:

• versie: 2-4 keer per jaar;
• patch: dagelijks indien van toepassing.

Elke nieuwe versie wordt voorzien van een releasenote. Hierin wordt beschreven welke onderdelen zijn aangepast of zijn toegevoegd.

4.5 Update nieuwe versie

De update naar een nieuwe versie zal gefaseerd uitgevoerd worden. Een klant wordt ingedeeld in een tijdsschema en kan ervoor kiezen eerder of later over te gaan. De datum van migratie maakt Zig samen met de klant minimaal 15 werkdagen van tevoren definitief. De totale migratieduur van de versie is 1-3 weken. Zig is in haar uitleveringsbeleid afhankelijk van wettelijke wijzigingen door overheid en instanties. Doorgaans worden wettelijke wijzigingen kort voor de ingangsdatum of zelfs met terugwerkende kracht definitief gemaakt. Zig probeert tijdig te anticiperen op wettelijke wijzigingen in de software. Voor updates met wettelijke wijzingen die voor een bepaalde datum geïnstalleerd moeten zijn, kan Zig afwijken van het uitleverbeleid. Bij de migratie van de ene versie naar de volgende zal de data tijdelijk niet beschikbaar zijn. De tijd dat de data niet beschikbaar is, is erg afhankelijk van een aantal factoren zoals: soort dataconversie, grote van database, hoeveelheid aan te passen records. Ervaring leert dat de maximale tijd ligt tussen de 5 minuten en 2,5 uur. Deze werkzaamheden worden zoveel in de ochtenden (ma-vr: 7:00 – 12:00) uitgevoerd en ruim van tevoren gecommuniceerd.

5. Software as a Service (SaaS)

De afgenomen programmatuur stelt Zig beschikbaar als een service. Dit betekent dat Zig meer doet dan alleen een softwarelicentie van de programmatuur verstrekken. De service omvat de hosting van de software, het onderhoud op de software, bugfixing in de software en de ondersteuning van de gebruikersorganisatie. De afgenomen service is betrouwbaar, veilig en snel. Zig werkt samen met externe partijen voor het beschikbaar stellen van de service. Daarnaast werkt Zig met professionele partijen om de beveiliging te waarborgen. Voor het noodzakelijke onderhoud heeft Zig duidelijke afspraken gemaakt met haar leveranciers en klanten. Back-up procedures zorgen voor een optimale continuïteit. Zig gaat uit van een “fair use” handelswijze van onze klanten.

5.1 Beschikbaarheid

De programmatuur van Zig wordt gehost op systemen van professionele Nederlandse datacenters. Deze datacenters hebben een netwerkbeschikbaarheid van 99,99%. De beschikbaarheid en performance van onze services worden continu gemonitord.

Via ons service management systeem (TopDesk) informeren we over de beschikbaarheid, eventueel onderhoud en/of storingen.

In de volgende situaties kan een service niet beschikbaar zijn:

• vanwege preventief onderhoud;
• vanwege installeren van een nieuwe versie van de programmatuur;
• onderhoud dat met de klant is kortgesloten;
• calamiteiten als gevolg van natuurrampen en andere overmacht situaties.

Zig garandeert een beschikbaarheid van haar services, buiten het gepland preventief onderhoud en de installatie van nieuwe versies, van minimaal 99,5% op jaarbasis. Voor een verdere toelichting zie de DAP.

5.2 Onderhoud

De klant wordt minimaal 14 dagen van tevoren geïnformeerd als de service mogelijk niet beschikbaar is door preventief onderhoud. Eventuele werkzaamheden worden uitgevoerd op woensdagen van 23.00 uur tot donderdagochtend 05.00 uur. Incidentele patches en hotfixes worden automatisch en zonder vooraankondiging ´s nachts uitgevoerd.

5.3 Performance

De oplossingen van Zig behoren een goede performance te hebben, maar deze is afhankelijk van de internetverbinding en inrichting van de omgeving van de klant. Zig meet de responsetijden gedurende de inrichting. Zig meet de responsetijden op basis van de functies ‘Homepage website’, ‘Woning aanbod’, ‘Zoekresultaten woningaanbod’, ‘Inloggen’, ‘Reparatieverzoek indienen’, ‘CMS pagina aanmaken’, CMS pagina publiceren’, ‘WBS inschrijving zoeken’, ‘WBS woning matchen’, ‘KVS zoeken huurder’, KVS ‘openingspagina’ en ‘KVS laden klantkaart’. De responsetijd van het openen van deze functies is in 95% van de gevallen maximaal 3 seconden en gesimuleerd binnen de Zig Kantoorautomatisering. Bij performancehinder kan contact gezocht worden met de Support Desk.

5.4 Back-up & restore

Dagelijks wordt er een back-up gemaakt van de volledige productieomgeving, met een retentie van 35 dagen. Op verzoek kan een backup teruggezet worden.

De gemiddelde duur van het terugzetten van een omgeving is 4 uur. Indien gewenst kan een database back-up van een service via een melding opgevraagd worden voor lokaal gebruik of archivering. Op deze aanvragen hanteert Zig een “fair use” beleid, inhoudende dat Zig niet gehouden is gehoor te geven aan een verzoek tot levering van een back-up, indien de klant veel vaker dan dat normaal verwacht zou mogen worden een dergelijk verzoek doet.

5.5 Monitoring

Zig monitort continue haar systemen, processen en programmatuur met monitoring software en ticketing software, welke vroegtijdig en proactief meldingen geven in geval van (potentiële) verstoringen en met als doel:

• om storingen te voorkomen of in een vroeg stadium op te lossen. Monitoring is gericht op het tijdig ontdekken van storingen en ongewenst gedrag. Er is altijd, ook ‘s nachts, een medewerker beschikbaar om storingen en andere calamiteiten direct op te lossen. Controle op misbruik (hack-pogingen) is onderdeel van de standaard monitoringswerkzaamheden.
• Het verzamelen van algemene gebruikersstatistieken, zoals responsetijden. Deze informatie wordt geanalyseerd en mogelijk ter verbetering besproken met de klant.
• Het verzamelen van anonieme statistieken uit de klantomgeving ter verbetering van onze services.

5.6 Beveiliging en toegang

Zig hanteert een ‘defense in depth’ strategie: er zijn dus meerdere beveiligingslagen van toepassing. Mocht één van de lagen falen, dan zal de volgende laag alsnog bescherming bieden. Hiermee wordt de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van de service gewaarborgd.

Een externe partij voert periodiek manuele attack- en PEN-testen uit. Zig gebruikt cryptografische maatregelen (versleuteling) om de vertrouwelijkheid van de informatie te beschermen. Het gehele systeem van informatiebeveiliging is gecontroleerd door een externe auditor en is ISO 27001 gecertificeerd.

5.7 Continuïteit

Zig beschikt over calamiteitenprocedures om verlies van data door systeemuitval, fysieke vernietiging of anderszins te voorkomen en het herstel van zulke daata te bevorderen. Beide datacenters zijn voorzien van redundante technieken, zodat uitval van enkele servers of storage niet direct leidt tot uitval van de service.

5.8 RPO/RTO bij calamiteiten

In het geval van een complete uitval van een datacenter zal op dat moment extra rekencapaciteit (compute capaciteit) in het andere datacenter beschikbaar worden gesteld.

De RPO (recovery point objective) is de maximale tijd dat er sprake kan zijn van dataverlies bij een complete uitval. Door de wijze van back-up is deze bij Zig maximaal 24 uur. De RTO (recovery time objective) is de tijd die nodig is om de beschikbare back-up beschikbaar te stellen. De tijd die hiervoor nodig is maximaal 8 uur.

Voor individuele herstelwerkzaamheden als gevolg van bijvoorbeeld menselijke fouten vanuit de klantgebruiker is er altijd een back-up van maximaal 24 uur oud aanwezig.

5.9 Continuïteit bij faillissement

Met ketenpartners zijn aanvullende (contractuele) afspraken gemaakt die eraan moeten bijdragen dat klanten van Zig toegang behouden tot services in het geval van een faillissement van Zig. Hiervoor kan een ESCROW regeling worden overeengekomen met een door Zig aangewezen partij.

6. Support

De medewerkers van de Support Desk van Zig verhelpen problemen en beantwoorden vragen over de programmatuur van Zig. Via een supportportal of telefonisch kan een melding ingestuurd worden. Elke melding krijgt een prioriteit toegewezen. De klant kan via de supportportal de afhandeling van de meldingen volgen.

6.1 Algemene ondersteuning

Elke melding aan de Support Desk kan een incident, gebruikersvraag, of wijzigingsverzoek zijn. De klant kan via supportportal zelf bepalen wie namens hun organisatie gemachtigd zijn om contact op te mogen nemen met de Support Desk. De Supportmedewerker controleert dit ook bij ieder incident. Wanneer een gebruiker géén contactpersoon is bij de organisatie kan er geen ondersteuning geleverd worden door de Supportmedewerker. Zig verwacht dat de klant dit zelf onderhoudt, omdat de klant het beste kan bepalen wie er gemachtigd zijn.

6.2 Registratie en reactietijd

De klant kan een melding voor de Support Desk registreren via de supportportal of telefonisch. Op basis van de kenmerken die hij meegeeft komt de melding bij het juiste supportteam ter afhandeling. Elk melding krijgt door de Supportmedewerker een prioriteit toegekend die bepalend is voor de afhandeling van de melding. Bij een acute situatie neemt de klant na het registreren van melding in supportportal direct telefonisch contact op met de Support Desk.

De klant kan via het supportportal de afhandeling van de melding volgen. Bij elke statuswijziging krijgt hij hiervan een update per e-mail. De klant is betrokken bij de afhandeling van de melding en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. De hersteltijd bij een probleem is afhankelijk van de ernst en de duur van de situatie en de mate waarin Zig afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden.

6.3 Prioriteiten en behandeltijden

Waar mogelijk worden meldingen direct opgepakt. Indien dit niet mogelijk is, is de toegekende prioriteit leidend. In de meeste gevallen betreffen dit vragen die te maken hebben met kennis over het product. De meeste van deze vragen worden dan vaak ook dezelfde dag nog afgehandeld. Indien het een wens betreft dan wordt deze ingestuurd, maar hierbij kan niet altijd worden aangegeven wanneer de wens precies wordt vervuld.

Elke melding krijgt een prioriteit toegewezen. Deze wordt toegekend door de Supportmedewerker die de melding in behandeling neemt. De richtlijnen die we hierbij hanteren zijn:

6.4 Signalering

Zig signaleert het aantal gebruikersvragen en de contactmomenten met Support. De Supportmedewerker bepaalt of er contact wordt opgenomen met de klant om de oorzaak te achterhalen. Bij veel gebruikersvragen of veelvuldig contact met de Support Desk zal Zig samen met de klant een oplossing zoeken om dit in de toekomst te voorkomen. Dit kan variëren van het volgen van een opleiding of een bezoek van een consultant.

6.5 Openingstijden

Via de supportportal kan 24/7 meldingen geregistreerd worden. Telefonisch is de Support Desk bereikbaar op maandag t/m vrijdag van 08:30 – 17:30 uur, tenzij anders vermeld in de supportportal.

6.6 Support tools

Service Management Systeem (TOPdesk) – maximaal 2 gebruikers

Confluence en Jira (backlog management – maximaal 1 kijkaccount en 1 bewerkaccount

7. Dienstverlening

Zig ondersteunt de klant bij het inrichten en het in gebruik nemen van het Next Level platform met delivery management en consultancy. Een werkdag is effectief 7 uur, een halve dag 3,5 uur. Er worden geen aanvullende reis- of verblijfskosten in rekening gebracht. Ook is er de mogelijkheid om werkzaamheden op afstand uit te laten voeren. In dat geval worden de uren doorbelast die onderling afgestemd zijn.

7.1 Delivery manager

Zig benoemt voor de begeleiding van de implementatie een delivery manager. Deze delivery manager stelt samen met de klant een projectplan op met o.a. de planning, doelstellingen, scope en verantwoordelijkheden. Elk project wordt gemonitord tot en met de oplevering binnen het voorgestelde budget op de offerte. De delivery manager zal een eventuele overschrijding direct signaleren en afstemmen. Zig hanteert gedurende het implementatietraject een online implementatie portal genaamd Confluence. Op deze portal werken alle betrokkenen (Zig consultants, Zig partners en klant) samen aan projectactiviteiten. Alle informatie is centraal geborgd in Confluence. De klant zorgt ervoor dat er vanuit de kant van de klant een projectleider aangesteld wordt om samen met de Zig delivery manager te werken aan het succes van het implementatietraject.

7.2 Consultancy

Zodra het projectplan is goedgekeurd, de programmatuur is opgeleverd en de url van de programmatuur beschikbaar is gesteld aan de klant, kan de aangestelde Zig consultant aan de slag. Samen met de klant verzorgt de consultant de inrichting en configuratie van de programmatuur. In een of meerdere thema-sessie worden van de verschillende software-onderdelen de inrichting besproken en doorgevoerd. Ingeval er sprake is van koppelingen met achterliggende systemen stemt de Zig consultant de inrichting af met de betreffende consultant van de leverancier. De klant is verantwoordelijk voor het tijdig beschikbaar stellen van consultants van een derde partij. De uiteindelijke inrichting wordt door de klant geaccepteerd voordat deze in productie wordt genomen. De consultant draagt de klant over aan de Support Desk, zodra het implementatieproject is afgerond. Incidentele of aanvullende consultancywerkzaamheden van 1 of meer losse dagen kan de klant via een accountmanager plannen.

7.3 Opleidingen

Om goed met Zig Next Level platform te kunnen werken is het noodzakelijk dat de gebruikers opleidingen volgen. Met deze kennis kan de klant zelf Zig Next Level platform optimaal benutten. Het opleidingsprogramma voorziet in trainingen voor gebruikers en/of train-the-trainers.

7.4 Partners & Experts

Zig heeft een breed partnernetwerk waarin er dienstverlenende partners zijn, maar ook partijen die producten koppelen aan de programmatuur van Zig. Deze koppelpartners leveren software- en/of hardware koppelingen tussen de externe applicatie en het Zig Next Level platform. Zig biedt hier verschillende faciliteiten (zoals testfaciliteiten) waardoor er kwalitatief goede koppelingen gerealiseerd kunnen worden. De dienstverlenende partners waar Zig mee samenwerkt bieden diensten aan, complementair op de dienstverlening van Zig. Deze organisatie zijn zelfstandige autonome bedrijven met een eigen DNA. Gecertificeerde partners zijn specialist op hun eigen vakgebied en hebben veel kennis van de Zig organisatie en de software van Zig.

Algemene voorwaarden versie 1.0