Werd in de oude situatie 32% van de reacties volgens SLA afgehandeld, dat is nu 80%. Het aantal telefoontjes is structureel gedaald van 110.000 naar 90.000 en de overflow naar het achterliggende callcenter is van 25% gedaald naar 5%. 

“De kennis zat vooral in de hoofden van mensen”

Roeland Weijs is programmamanager voor het project Woon+ van Domesta. Hij vertelt over de veranderingen die Domesta de afgelopen jaren heeft doorgemaakt: “Domesta ontstond vijf jaar geleden uit een fusie van twee corporaties. Drie vestigingen met elk hun eigen cultuur, beleid en werkwijzen die nog niet helemaal geïntegreerd waren. In de oude situatie werden contacten niet geregistreerd. Er was geen overzicht van de hoeveelheid baliebezoeken of telefoontjes, geen klantinzicht, geen bewaking van reactietijden en kennis zat vooral in de hoofden van mensen.”

Klantgerichter en efficiënter werken

In de afgelopen jaren was al een efficiencyslag geslagen in de communicatie naar woningzoekenden. Zig ontwikkelde hiervoor een interactieve website en een systeem voor woonruimteverdeling. Voor de huurder was er echter nog geen web selfservice beschikbaar. Er werd een traject opgezet om klantgerichter en efficiënter te werken. Een analyse liet zien welke klantcontactkanalen daadwerkelijk werden gebruikt en deze kanalen werden afgezet tegen de door de klant en Domesta gewenste contactkanalen. De conclusie was dat Domesta de kanalen telefonie en website verder moest professionaliseren.

Indrukwekkende presentatie

De vraag om een systeem met een kennisbank, registratiemogelijkheden en web selfservice werd neergelegd bij verschillende leveranciers. De combinatie Zig/KANA deed mee in de pitch als één van vier partijen. Roeland Weijs licht toe: “Zig/KANA viel op door de goede presentatie. Ze hadden heel goed geluisterd naar onze vragen en speelden daar op in. We waren onder de indruk van het klantcontactgedeelte en de kennisbank. Zig kent de branche en het jargon, Trinicom heeft het Klant Advies Centrum en kennisbanksysteem.”

Actief sturen

Els Beukeveld, hoofd klantadviescentrum bij Domesta, is vooral blij met de inzichten en analysemogelijkheden die ze nu heeft. “Voorheen hadden we geen idee van de hoeveelheid telefoontjes die we kregen en we stuurden nergens op. Nu heb ik goed inzicht in de aantallen, maar ook in het soort vragen zodat ik daar direct op kan sturen door bijvoorbeeld aanpassingen te doen in de kennisbank. Ook de bewaking van afhandeltijden is ideaal. Klanten zijn echt positief verrast dat ze zo snel reactie krijgen.”

Mooie resultaten

De resultaten zijn overduidelijk. De doelstelling was om 80% van de vragen in de eerste lijn op te lossen, dit percentage ligt inmiddels op 90%. “Reparatieverzoeken afhandelen of de huur opzeggen bijvoorbeeld, kan nu veel sneller en efficiënter”, aldus Weijs. Werd in de oude situatie 32% van de reacties volgens SLA afgehandeld, dat is nu 80%. “Voorheen hadden we ook veel herhaalverkeer en outbound calls”, geeft Weijs aan. “Inmiddels is het aantal telefoontjes structureel gedaald van 110.000 naar 90.000. De overflow naar het achterliggende callcenter, is van 25% gedaald naar 5%. Die meetbaarheid is belangrijk. Een dergelijk systeem is een investering en die moet je terug verdienen, dus er moet wel een business case achterliggen. Voor kleine corporaties kan zo’n business case misschien niet uit, maar bij grotere organisaties is er veel winst te behalen.”

Meer weten?

Bovenstaande tekst is een samenvatting van het artikel dat onlangs verscheel in het Contact! magazine (2012/2) van Trinicom. Wilt u meer weten; lees dan het hele artikel uit Contact! (PDF) of bekijk de pagina’s op onze website over het KlantContactCentrum en de Kennisbank.